Авторські статтіТехно

Виявилося, що оператори чатів бачать онлайн текст до його відправлення клієнтом

Зараз широко поширені онлайн-чати. Клієнти спілкуються з оператором шляхом написання текстових повідомлень.

Це зручно, так як не потрібні телефонні дзвінки. Але є одна тонкість, про яку не знає практично ніхто: коли потенційний покупець пише своє повідомлення, агент з обслуговування клієнтів в Інтернеті може бачити, що людина друкує, в режимі реального часу.

Gizmodo Media Group розказала, що їх читач надіслав стенограму розмови з компанією з приводу купівлі матраца. Агент з продажу відповів на повідомлення, яке клієнт ще не відправив.

Згідно ще одному повідомленню, чоловік отримав докладну відповідь від агента через секунду після того, як він натиснув «Відправити».

Виявляється, у працівників, що обслуговують чат, є функція, яка називається «перегляд в режимі реального часу», що дозволяє агентам готувати відповіді «до того, як клієнт представить свої питання». Ще одна служба чату, в якій перераховані McDonalds, Ikea і Paypal як його клієнти, називає ту ж саму функцію «повідомлення sneak peek», заявивши, що це дозволяє «бачити, що користувач вводити, перш ніж відправив». Salesforce Live Agent також пропонує цю можливість.

З одного боку, це добре, адже клієнт отримує швидкі відповіді. З іншого боку, його розумовий процес відслідковується без попередження. Для творців це технологічна магія, обман, який, як вони сподіваються, призведе до здивування і задоволення. Альо одного разу трюк розвалюється, а ті, що залишилося, відчувається явно страшним, як кролик, витягнений з капелюха зі зламаною шиєю. «Навіщо надавати замовникам підроблену кнопку «Відправити повідомлення» при таємної передачі тексту онлайн?» – запитує один з коментаторів.

Цей особливий фокус відбувається завдяки jаvascript, що працює в браузері. Завдяки цьому виявляється те, що відбувається на конкретному сайті в режимі реального часу. Це діє так само, як коли компанії бачать інформацію, яка введена у веб-форму, перш ніж потрапити в submit.

Компанії могли б зменшити обурення, попередньо повідомивши людям, що їх текст видно в реальному часі або взагалі може прибрати кнопку відправки (але відсутність такої кнопки, безсумнівно, збентежить людей).

Але неоголошений моніторинг далеко не обмежений цифровими взаємодіями клієнта і компанії. Треба розуміти, що те ж саме відбувається під час телефонних розмов. Як повідомляла New York Times більше десяти років тому, під час тих дзвінків, де вас заспокоює «запис в цілях забезпечення якості», записується весь ваш розмова. Таким чином, навіть якщо грає музика, згодом можна прослухати, як подружжя сваряться між собою, яка музика грає у квартирі або як хтось інший висловлюється про агента, з яким розмовляє клієнт.

Але, втім, не треба лаяти операторів чатів. Це не їх вина.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.