Виявилося, що оператори чатів бачать онлайн текст до його відправлення клієнтом

Зараз широко поширені онлайн-чати. Клієнти спілкуються з оператором шляхом написання текстових повідомлень.

Це зручно, так як не потрібні телефонні дзвінки. Але є одна тонкість, про яку не знає практично ніхто: коли потенційний покупець пише своє повідомлення, агент з обслуговування клієнтів в Інтернеті може бачити, що людина друкує, в режимі реального часу.

Gizmodo Media Group розказала, що їх читач надіслав стенограму розмови з компанією з приводу купівлі матраца. Агент з продажу відповів на повідомлення, яке клієнт ще не відправив.

Згідно ще одному повідомленню, чоловік отримав докладну відповідь від агента через секунду після того, як він натиснув «Відправити».

Виявляється, у працівників, що обслуговують чат, є функція, яка називається «перегляд в режимі реального часу», що дозволяє агентам готувати відповіді «до того, як клієнт представить свої питання». Ще одна служба чату, в якій перераховані McDonalds, Ikea і Paypal як його клієнти, називає ту ж саму функцію «повідомлення sneak peek», заявивши, що це дозволяє «бачити, що користувач вводити, перш ніж відправив». Salesforce Live Agent також пропонує цю можливість.

З одного боку, це добре, адже клієнт отримує швидкі відповіді. З іншого боку, його розумовий процес відслідковується без попередження. Для творців це технологічна магія, обман, який, як вони сподіваються, призведе до здивування і задоволення. Альо одного разу трюк розвалюється, а ті, що залишилося, відчувається явно страшним, як кролик, витягнений з капелюха зі зламаною шиєю. «Навіщо надавати замовникам підроблену кнопку «Відправити повідомлення» при таємної передачі тексту онлайн?» – запитує один з коментаторів.

Цей особливий фокус відбувається завдяки jаvascript, що працює в браузері. Завдяки цьому виявляється те, що відбувається на конкретному сайті в режимі реального часу. Це діє так само, як коли компанії бачать інформацію, яка введена у веб-форму, перш ніж потрапити в submit.

Компанії могли б зменшити обурення, попередньо повідомивши людям, що їх текст видно в реальному часі або взагалі може прибрати кнопку відправки (але відсутність такої кнопки, безсумнівно, збентежить людей).

Але неоголошений моніторинг далеко не обмежений цифровими взаємодіями клієнта і компанії. Треба розуміти, що те ж саме відбувається під час телефонних розмов. Як повідомляла New York Times більше десяти років тому, під час тих дзвінків, де вас заспокоює «запис в цілях забезпечення якості», записується весь ваш розмова. Таким чином, навіть якщо грає музика, згодом можна прослухати, як подружжя сваряться між собою, яка музика грає у квартирі або як хтось інший висловлюється про агента, з яким розмовляє клієнт.

Але, втім, не треба лаяти операторів чатів. Це не їх вина.

Comments

0 comments

Про Андрій Петренко

Залишити відповідь

Ваша електронна адреса не буде опублікована.

1 × 2 =

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.

Ми виявили Ad Blocker!

Для коректної роботи порталу просимо вимкнути Ad Blocker.
На сторінках відсутня агресивна реклама.

How to disable? Refresh