Деякі ввічливі фрази ми вимовляємо автоматично: «вибачте» за невелике запізнення, «нічого страшного», коли результат послуги не подобається, або «як скажеш» наприкінці суперечки, де залишилися при своїй думці. Здавалося б, це просто прояв чемності, але інколи такі слова заважають чесно висловити свої потреби і накопичують невдоволення.
Йдеться не про те, щоб повністю відмовитися від цих висловів, а про те, коли і як саме їх вживати. Якщо щось не підходить, але ви промовчали або погодилися для зручності, співрозмовник так і не дізнається, що саме було не так, а напруга лишається всередині.
Коли «вибачте» краще замінити на «дякую»
Типова ситуація: ви запізнилися на кілька хвилин і перше, що зривається з язика, — «вибачте». Дослідження канадських психологів Карини Шуман і Майкла Росса показали, що жінки й чоловіки вибачаються однаково часто за ті промахи, які самі вважають серйозними. Різниця в іншому: жінки частіше помічають за собою дрібні огріхи, тоді як чоловіки ті самі дії вважають незначними.
Отже, справа не лише в невпевненості, а й у тому, як ми оцінюємо власні вчинки. Співчутливе «вибачте» саме по собі не є проблемою. В експериментах у США незнайомцю, який починав розмову з фрази на кшталт «вибачте за дощ» (тобто вибачався за те, на що не впливає), більше довіряли і частіше погоджувалися позичити телефон.
Однак у ситуаціях, коли ви змусили людину чекати, є формулювання, які сприймаються краще. В інших дослідах вивчали реакцію клієнтів, якщо сантехнік запізнювався або замовлення приносили надто довго. Коли замість «вибачте за очікування» клієнту казали «дякую за терпіння», він частіше залишався задоволеним, був більш схильний повернутися і порадити сервіс іншим, а також рідше скаржився.
Різниця в акцентах: «вибачте» фокусується на вашій провині, а «дякую» підкреслює зусилля та терпіння іншої людини, що їй приємніше. Важливо й те, коли саме звучить подяка. Найкраще вона працює після затримки: «дякую, що дочекалися». Сказане наперед «дякую, що потерпите» такого ефекту не давало.
Можна поєднати обидва варіанти: «Вибачте, що запізнилася, дякую, що дочекалися» — це сприймається не гірше. А якщо ви підвели людину серйозніше, одних слів замало, потрібно ще й реально виправити ситуацію.
«Нічого страшного», коли насправді є претензія
Ще одна поширена ситуація: майстер зробив чубчик коротшим, ніж ви просили, а у відповідь звучить «нічого страшного» з натягнутою усмішкою. Здається, що промовчати — ввічливіше, але тоді людина, яка надає послугу, не отримує зворотного зв’язку і не знає, що саме не влаштувало.
Експерименти психолога Стенлі Мілґрема показали, що люди найчастіше заперечують саме тоді, коли хтось влізає в чергу прямо перед ними, а не кількома місцями далі, хоча чекати довше доводиться всім. Тож якщо хтось порушив ваші межі безпосередньо, найімовірніше, саме вам доведеться про це сказати.
Зробити це можна спокійно і без нападок. Психологи Гордон і Шерон Бауер у книжці про вміння відстоювати себе пропонують чотири кроки:
- спочатку описати, що сталося, без оцінок;
- потім сказати, що ви при цьому відчуваєте, починаючи з «мені…», а не «ви…»;
- далі чітко сформулювати, чого ви хочете;
- і пояснити, який позитивний результат це дасть.
Фрази, що починаються з «ви…», часто звучать як звинувачення, і співрозмовник одразу переходить у захист. Тому краще говорити про конкретну дію, а не про людину загалом. Наприклад, замість «ви нічого не вмієте» сказати: «Мені не подобається, що чубчик вийшов нерівний. Можна підрівняти? Тоді я залюбки прийду до вас знову».
Таке формулювання дає майстру шанс виправити помилку і зберегти стосунки з клієнтом. Найпростіше сказати це одразу, поки ви ще в кріслі. У черзі достатньо короткої фрази: «Я стою тут, станьте, будь ласка, за мною».
«Як скажеш» замість чесної розмови
Коли суперечка заходить у глухий кут, легко втомлено кинути «як скажеш», хоча насправді ви не згодні. Якщо вам справді байдуже до результату, у цьому немає проблеми. Американський психолог Джон Готтман, який багато років спостерігав за подружніми парами, зазначає, що чимало щасливих пар просто оминають теми, які їм важко обговорювати, і це не руйнує стосунки.
Складніше, коли одному з партнерів важливо висловитися, а інший уникає розмови. Новозеландські психологи записали на відео розмови 61 пари, де один просив іншого щось змінити, а потім протягом року стежили за змінами. Прямі прохання самим учасникам одразу здавалися невдалими, але саме після них партнери частіше змінювали поведінку. Натомість м’які натяки виглядали вдалішими в моменті, але згодом нічого не змінювали.
Сказати прямо не означає нападати. Готтман помітив, що суперечка майже завжди завершується в тому самому тоні, в якому почалася. За першими трьома хвилинами він у більшості випадків міг передбачити результат розмови. Тому важливо починати з того, що ви відчуваєте і що вам потрібно, а не з докорів.
Наприклад: «Я не згодна. Мені важливо, щоб до моєї мами ми теж їздили, давай вирішимо, як чергувати». Якщо ж сил сперечатися вже немає, замість «як скажеш» можна прямо сказати, що вам потрібна пауза: «Мені зараз надто важко, давай перервемося на двадцять хвилин і потім договоримо».
Готтман радить, щоб така перерва тривала не менше двадцяти хвилин — раніше людина зазвичай не встигає заспокоїтися. У цей час краще не прокручувати образи, а відволіктися, наприклад, на музику чи прогулянку. Важливо домовитися про такі паузи заздалегідь і потім повертатися до розмови, а не просто виходити з кімнати мовчки — інакше партнер може сприйняти це як відсторонення.
Самокритика на кшталт «я така дурна»
Розбита чашка, забуті ключі чи переплутана дата часто супроводжуються фразою «яка ж я дурна». При цьому близькій подрузі в такій ситуації ви, найімовірніше, так не скажете. Психологи Ігор Гроссман та Ітан Кросс назвали це «парадоксом Соломона»: людина дає мудрі поради іншим, але до себе ставиться значно суворіше.
У їхніх дослідах майже 700 учасників розмірковували про чужі труднощі у стосунках розважливіше, ніж про власні: легше визнавали, що не все знають, шукали компроміси, бачили іншу точку зору. Так було і в молодших, і в старших групах, тобто з віком ми не обов’язково стаємо поблажливішими до себе.
Різниця зникала, коли людей просили подивитися на свою ситуацію збоку, як на чужу. Один із простих прийомів — звертатися до себе на ім’я або на «ти». Наприклад: «Олю, ти впораєшся» замість «я дурна». У дослідах Ітана Кросса люди, які перед публічним виступом так підтримували себе подумки, менше хвилювалися, а їхні виступи сторонні оцінювали краще.
Ще одна вправа: уявити, що ви сказали б близькій людині, яка помилилася так само, і яким тоном. Потім порівняти це з тим, що говорите собі, і спробувати звернутися до себе так само, як до подруги.
Побоювання, що без жорстких докорів ви «розслабитеся», не підтвердилися в дослідженнях. Студенти, яких після проваленого складного тесту просили поставитися до своєї невдачі з розумінням і без самобичування, потім довше готувалися до наступного. А ті, хто так само по-доброму згадав свій недавній проступок, сильніше хотіли його виправити і не повторювати.
Компліменти без приниження себе
Коли подруга пече складний торт або в’яже светр, у відповідь часто звучить: «Яка краса, у мене б так ніколи не вийшло». Здається, що просте «гарно» — замало, і хочеться посилити похвалу порівнянням із собою. Але комплімент чудово працює і без цього.
У дослідах американських психологів люди, які збиралися зробити комусь комплімент, недооцінювали, наскільки приємно його буде почути, і переоцінювали, наскільки співрозмовнику стане ніяково. Той, хто хвалить, хвилюється, що скаже незграбно, тоді як адресат сприймає слова як теплі й доречні.
Сторонні спостерігачі, яких просили спрогнозувати реакцію на комплімент, розуміли, що він викличе радість; сумнівався переважно той, хто мав його озвучити. При цьому, подолавши хвилювання і сказавши добрі слова, людина сама почувалася краще.
Тому замість «у мене б так ніколи не вийшло» можна просто сказати: «Як гарно вийшло!» або «Навчиш мене?». Додавати щось про себе тут не обов’язково — щира, конкретна похвала цінна сама по собі.
