Диалог очередной встречи проходил с доктором Лапченко, доктором медицинских наук, врачом-стоматологом с 25-летним опытом, Говорили и размышляли о активной заботе…
Предлагаем вашему вниманию несколько самых ярких «разговоров».
– Ярослав, каким образом Вам удается «выращивать» у работников заботливое отношение к клиенту (пациенту)?
– Все очень просто, поскольку ответ на этот вопрос основывается на едином принципе, который я постоянно повторяю себе и другим: Будь честным по отношению к своим сотрудникам и искренним в отношении пациентов. Работники должны видеть как я лично забочусь о своих пациентах. Поэтому то, как я себя веду, какие поступки совершаю, переступая порог клиники, которые говорю слова работникам и пациентам является основой того, на чем держится коллектив, который вместе со мной уже 13 лет. Как забота выражается в качестве услуг, которые оказывает Ваша клиника?
– Перед тем, как назвать свою клинику cтоматологическая клиника Лапченко , я пошел к профессору Львовского университета имени Ивана Франко госпожи Александры Сербенской посоветоваться которую, по ее мнению, название лучше выбрать для частной стоматологической клиники. Профессор сразу спросила: «А почему бы не ?» Ну не знаю, сказал я, как-то не скромно. Вы что фамилии своей стесняетесь или отца?». Однако во время той же встречи профессор сказала: «Существует лишь одна опасность. Вешать вывеску с фамилией легко, снимать трудно». Я все же решился назвать клинику своим фамилией.
Еще тогда я осознавал, что пациенты будут хотеть гарантии качества лечения. А что может быть большей гарантией, чем гарантия фамилии? Фамилия это символ прожитого родителями и еще не добытого детьми. Назвать клинику своим фамилией было очень ответственно, ведь если у клиники будет плохая репутация, то какую же будущую историю я даю своим детям, тем более, если они выберут профессию стоматолога (оба моих детей так и сделали)?! Они еще никем не стали, а у них уже проблемы. Клиника, на фасаде которой есть фамилия пример первой заботы о своих пациентах. Я постоянно живу с мыслью, что должен дать пациентам гарантию качества, хотя не всех пациентов лечу лично. Я гарантирую качество услуг своим именем. Вот уже более 13 лет, люди приходят в клинику и знают, что их лечу не только я, однако они доверяют качеству бренда «Клиника Лапченко».
– Какими средствами вы пытаетесь распространять репутацию заведения и репутацию заботы?
Ярослав Лапченко: Когда я открывал первую клинику в Львове, мне предлагали два варианта позиционирования заведения: поставить цену как у всех и постепенно ее поднимать или сказать людям правду, что эта клиника стоит миллион, что здесь сверхсовременная техника и поставить цену в четыре раза выше (именно так показывала элементарная калькуляция), чем у других. Я выбрал второй путь. Однако, я понимал что при таких условиях, я должен отказаться от традиционной рекламы.
Я понимал, что если я буду делать рекламу клиники, в которой услуги вчетверо дороже, чем везде, это для меня станет катастрофой. Представьте, благодаря рекламе в клинику приходит много пациентов, которые заходят в регистратуру (они же не видят всей клиники кабинетов, инструментов, и, очевидно, не могут оценить ни их уровня, ни уровня инфекционного контроля, что и является едва ли не основным элементом заботы об их здоровье) и спрашивают: «Сколько у вас стоит пломба?». Им говорят 1000 грн. А они то знают, что везде она стоит, скажем, 300 грн. Вот они сразу выходит на улицу и всем кричат, даже если их никто об этом не спрашивает, там такие цены!!!! Каждого потенциального пациента, который заходил в клинику, я брал буквально за руку и проводил экскурсию по клинике целых два часа. Так я делал почти два года. Сначала пациентов было очень мало, но понемногу их количество увеличивалось. Я и в дальнейшем все всем показывал, рассказывал и объяснял. Когда я демонстрировал, как мы дезинфицируем инструмент, как лечим люди мне начинали верить и понимали, что я действительно беспокоюсь о их здоровье, что мне можно доверять и что, за это надо платить больше. Те пациенты, кому это было важно, оставались в клинике и потом рассказывали про клинику своим друзьям.
Дело в том, что ни один из пациентов не знает и не понимает критериев оценки качества стоматологического лечения, а я их знаю и понимаю. Поэтому, общаясь со своими пациентами, я стараюсь им рассказывать, показывать и объяснять то, чего они не знают. Я воспитываю своих пациентов и делаю их экспертами в своем же лечении. Продолжение статьи – через неделю. Следите за обновлениями!
