Тренди бізнес-комунікацій: AI, аналітика дзвінків, автоматизація скриптів

У сучасному бізнесі перемагає той, хто швидше чує клієнта, точніше аналізує дані та оперативно реагує на запити. Нині на ринку панують три основні тренди, що дозволяють з цим впоратися — AI, аналітика дзвінків та автоматизація скриптів. Як ці інструменти допомагають бізнесу розвиватися, розкажуть спеціалісти UniTalk.

Штучний інтелект у комунікаціях — нові можливості для бізнесу

AI у контакт-центрах — це не лише чат-боти. Це набір інструментів, які здатні автоматично розшифровувати дзвінки та глибше розуміти емоції й наміри клієнта. Також вони роблять короткі підсумки розмов, підказують менеджеру відповіді під час дзвінка та скеровують клієнта до потрібного спеціаліста.

Що саме дає бізнесу інтеграція AI у відділ маркетингу:

• Впровадження чат-ботів дозволяє клієнту швидко отримати відповідь на питання. У складних випадках дзвінок переадресовується менеджерам. Такий підхід економить час працівників, дозволяючи їм зосередитися на складних питаннях, і підвищує швидкість та якість обслуговування.
• Автоматизація рутинних запитів знижує витрати на обробку звернень у контакт-центрах і дозволяє уникати помилок.
• Штучний інтелект стежить за тим, що цікавить клієнта — який товар він переглядає, що купує чи відкладає до вподобань. На основі цього AI пропонує додаткові товари чи послуги, які можуть сподобатися цьому споживачу, що підвищує ймовірність покупки.
• Алгоритми AI збирають дані про дзвінки, повідомлення та покупки, що дозволяє прогнозувати попит, планувати ресурси та приймати обґрунтовані бізнес-рішення.

Штучний інтелект не просто автоматизує окремі задачі — він формує цілісну екосистему ефективної комунікації. Завдяки аналітиці, прогнозуванню та персоналізації бізнес отримує інструменти, що дозволяють успішно працювати з клієнтами й розвивати бренд.

Аналітика дзвінків

Аналітика дзвінків допомагає компаніям не просто записувати розмови, а отримувати з них корисну інформацію. Сучасні системи включають як мовну аналітику (Speech Analytics), так і коллтрекінг, що дозволяє комплексно оцінювати взаємодію з клієнтами та ефективність маркетингових стратегій. Особливо добре вони працюють в комплексі зі штучним інтелектом.

Що дає аналітика дзвінків бізнесу:

• Знаходити проблеми, що постійно повторюються, й виправляти їх.
• Економити час і ресурси завдяки автоматизації рутинних завдань.
• Оцінювати рентабельність маркетингових кампаній.
• Перевіряти дотримання скриптів менеджерами.
• Визначити, чи була певна проблема вирішена з першого разу, а також які запити потребують залучення додаткових спеціалістів.
• Відстежувати основні метрики для оцінки ефективності контакт-центру (час обслуговування, рівень задоволеності клієнтів, скільки проблем вирішується з першого разу).

Комплексна аналітика дзвінків допомагає бізнесу оптимізувати роботу команд і оцінювати ефективність маркетингових витрат. Вона також покращує обслуговування клієнтів, допомагає приймати правильні рішення та знаходити нові можливості для розвитку бізнесу

Автоматизація скриптів

Скрипт — це заздалегідь підготовлений сценарій розмови, який містить питання, відповіді та підказки для працівника. Система автоматично пропонує ці фрази та сценарії залежно від запиту клієнта. Це дозволяє швидше реагувати, спілкуватися з клієнтами послідовно та ефективно, й водночас знизити навантаження на команду.

Що дає автоматизація скриптів бізнесу:

• Зменшення часу обслуговування клієнтів та підвищення ймовірності вирішення проблем з першого дзвінка.
• Єдині стандарти розмови, що забезпечують передбачуваний і якісний сервіс.
• Можливість персоналізувати відповіді з урахуванням історії та інтересів клієнта.
• Зменшити кількість рутинних помилок й дотримуватися правил та стандартів компанії завдяки вбудованим підказкам та готовим фразам.

Впровадження AI, аналітики дзвінків, автоматизації скриптів не замінює людей, а поліпшує їхню роботу. Ці інструменти дозволяють команді зосередитися на складних ситуаціях, поліпшити якість обслуговування клієнтів та ефективно розвивати бізнес.