Надмірно ввічливий тон може ускладнювати суперечку: здається, ніби будь-яке заперечення псує атмосферу розмови, а відмовити людині з бездоганними манерами особливо ніяково. У результаті чимало людей виходять із перемовин із відчуттям, що погодилися не на те, на що хотіли.
На відверту грубість або крик зазвичай є внутрішньо готова реакція — можна промовчати, припинити контакт або прямо заперечити. А коли співрозмовник говорить спокійно, усміхається, не підвищує голосу, то саме ввічливий формат спілкування стримує від відкритої незгоди. Цим і користуються ті, хто застосовує чемність як інструмент тиску.
Чому ввічливій людині важче відмовити
Одна з причин — прагнення до взаємності. На люб’язний жест автоматично хочеться відповісти люб’язністю, а на послугу — послугою. Ще 1971 року психолог Денніс Ріган показав це в експерименті: учасника, який «просто так» пригощав сусіда газованою водою, згодом просили купити в нього лотерейні квитки.
Після такого невеликого подарунка люди купували білети частіше, навіть якщо той, хто пригощав, їм особливо не подобався. Тобто сам факт попередньої послуги підштовхував до згоди.
Інший чинник — збереження так званого «обличчя» в розмові. Кожна людина підтримує певний образ себе, і відмова небажанню йти назустріч зачіпає і того, хто просить, і того, хто відмовляє. Коли співрозмовник особливо коректний, відмовити йому здається майже порушенням негласних правил спілкування.
Є дані, що тих, хто поводиться ввічливо, частіше підтримують. Дослідники зі Стенфорда проаналізували понад 30 тисяч прохань у листуванні редакторів Вікіпедії. З’ясувалося, що майбутні адміністратори ще до обрання писали помітно ввічливіше, ніж ті, хто програв вибори. Після обрання їхня ввічливість у листуванні знизилася, а в тих, хто не став адміністраторами, — зросла.
Етикет, ввічливість і вихованість — не одне й те саме
Етикет — це загальні правила поведінки в конкретному середовищі: за столом, у робочому колективі, на прийомі чи у гостях. Їх можна вивчити, як правила дорожнього руху.
Ввічливість — це спосіб триматися без грубощів, із дотриманням зовнішніх форм. А в основі справжньої вихованості лежить повага до людини, з якою спілкуєшся.
В Американському інституті етикету імені Емілі Пост люблять повторювати її відому формулу: гарні манери — це насамперед чуйність до почуттів інших, а не ідеальне володіння столовими приборами.
Трапляються й інші ситуації: людина демонструє зразковий етикет і підкреслену чемність, але розмова з нею не дає відчуття тепла, навпаки — викликає недовіру та відчуття «фальші». Така, демонстративна, ввічливість легко перетворюється на інструмент маніпуляції.
Той, хто справді вихований, не використовує чутливість співрозмовника, щоб протиснути своє рішення чи одержати вигоду. Манери в цьому разі не маскують тиск, а підтримують взаємну повагу.
Коли ввічливість переходить у тиск
Коректне прохання залишає право спокійно сказати «ні» без пояснень. А от тиск змушує соромитися власної відмови, квапить із рішенням і створює враження, що іншого виходу немає, хоча тон може залишатися абсолютно люб’язним.
Психологія та переговорні практики давно описують низку прийомів, які можуть застосовуватися й у дуже чемній формі:
- Послуга перед проханням. Спочатку людина робить «незобов’язальний» жест — дарує щось, допомагає, бере на себе невелику справу. Після цього їй нібито незручно відмовити у відповідь.
- Маленьке «так» перед великим. Людину спершу просять про дрібницю — на кшталт «подивитися хвилинку за дитиною». Після згоди формулюють складніше прохання, наприклад посидіти з дитиною цілий вечір. Класичний експеримент 1966 року показав: ті, хто вже погодився на невелику послугу, удвічі частіше приймали й значно серйозніше прохання, ніж ті, до кого одразу зверталися з великим запитом.
- Спершу непомірна вимога, потім менша. На початку висувають завідомо надмірне прохання, очікуючи відмови. Після відмови пропонують більш реалістичний варіант — і він сприймається як компроміс, хоча теж може бути невигідним.
- Створення відчуття поспіху. Формулювання на кшталт «вирішувати треба зараз», «пропозиція діє тільки сьогодні» змушують поспіхом пристати на умови, не розібравшись належним чином у наслідках.
- «У мене зв’язані руки». Співрозмовник веде мову так, ніби сам нічого не контролює, а змінити становище можете тільки ви. У підсумку саме вам пропонують поступитися, тоді як він формально залишається «стороною без впливу».
Як чемно відмовити і не піддатися тиску
Один із ключових підходів — не ухвалювати рішення «тут і зараз». Американський фахівець із переговорів Вільям Урі рекомендує в складних ситуаціях не поспішати ні з відмовою, ні з згодою, а брати паузу, щоб подивитися на розмову збоку.
Це можна озвучити прямо: «Мені потрібно подумати, я відповім завтра». Якщо вас намагаються підганяти, варто спокійно позначити власну позицію щодо темпу: «Ви пропонуєте вирішити це питання просто зараз — я так не роблю».
Корисні й уточнювальні запитання: «Чому саме так?», «Що станеться, якщо я відмовлюся?» Вони дають час, допомагають прояснити ситуацію й іноді знімають зайвий тиск, оскільки співрозмовнику доводиться пояснювати свої вимоги.
Якщо відчуваєте, що вас не чують, можна використовувати прийом, який психологи називають «заїждженою платівкою». Суть у тому, щоб спокійно, без емоцій повторювати свою позицію: «Дякую, але ні». Коли фраза звучить достатню кількість разів, саме прохання втрачає силу.
У розмові з відвертим грубіяном імпульсом часто стає така ж різка відповідь. Однак люди зазвичай віддзеркалюють манеру спілкування, і грубість у відповідь лише посилює конфлікт. Якщо відчуваєте, що «закипаєте», варто взяти паузу й дати можливість і собі, і співрозмовнику знизити напругу.
Досліди із переговорами показують, що крик іноді справді змушує до поступки, але переважно тоді, коли позиція іншої сторони спочатку слабка. Награний гнів, своєю чергою, часто викликає недовіру. До того ж ті, хто піддавався натиску криком, прагнули згодом відігратися за першої нагоди.
В інших експериментах доброзичливий, рівний тон допомагав і швидше досягати домовленостей, і отримувати поступки, порівняно з різким. Виходить, що крик може дати короткочасний результат, але погіршує стосунки, тоді як спокійна манера спілкування не створює додаткового негативу — і саме тому з дуже ввічливими людьми так непросто сперечатися.
