У щоденній роботі роздрібної торгівлі трапляються ситуації, про які не заведено говорити вголос. Багато працівників крамниць хоча б раз у кар’єрі вдавалися до вчинків, які важко назвати зразковими, але які добре знайомі тим, хто працює з покупцями, товаром і документами.
Нижче — десять типових дій, до яких може вдатися працівник крамниці у стресових, рутинних або незручних ситуаціях.
Як поводяться з товаром і покупцями
Перша ситуація стосується поводження з товаром. Працівник поспішає у своїх справах і дорогою помічає, що хтось залишив пачку спецій у молочному відділі. Він бере її, щоб повернути на місце, але, підійшовши до полиці, бачить десятки різновидів петрушки, кориці та інших приправ. Після короткої паузи спеції просто відправляються вглиб стелажа, аби не витрачати час на пошук точного місця.
Інша поширена практика — відповідь покупцеві, що потрібного товару немає. Насправді він є, але лежить у такому кутку складу, що знайти його складно й довго. У результаті простіше зробити вигляд, що товар відсутній, ніж витрачати час на пошук.
Ще одна ситуація — звернення клієнта по допомогу. Працівник сідає за комп’ютер і починає натискати клавіші, створюючи враження, що шукає інформацію в програмі. Насправді він зовсім не орієнтується в цьому програмному забезпеченні й не розуміє, як там працювати, але намагається не показувати цього покупцеві.
На касі також трапляються неоднозначні рішення. Наприклад, покупець довго чекає в черзі, касир кілька разів намагається пробити штрихкод авокадо, але товар так і не з’являється в чеку. Щоб не затримувати людей, працівник дозволяє забрати цей товар безкоштовно, аби черга нарешті рушила.
Обговорення клієнтів і емоційні реакції
Окрема тема — ставлення до покупців поза їхньою присутністю. Працівники можуть обговорювати зовнішність клієнтів із колегами, причому зазвичай у негативному, а не компліментарному тоні.
Коли маєш справу з особливо складними або грубими відвідувачами, емоції часто виходять назовні вже після того, як людина залишає крамницю. Нестерпного клієнта можуть щедро згадати нецензурними словами, щойно він вийде за двері й зникне з поля зору.
Особисті межі та документи
Бувають ситуації, коли працівник переходить межу особистого простору покупця. Наприклад, йому сподобалася дівчина, яка розраховувалася карткою. Поки тривала оплата, він встиг запам’ятати її ім’я та прізвище, а ввечері знайшов цю людину в соціальних мережах. Згодом стеження за її життям перетворюється на своєрідний «серіал», який він переглядає щовечора.
У роботі з документами також не все завжди відбувається за правилами. Щоб не витрачати час на пошук кожного відповідального, працівник може розписуватися за інших — за керівника, підлеглого чи кадровика. Це пояснюється бажанням пришвидшити процес оформлення паперів, але фактично означає підписування документів замість тих, хто мав би це робити особисто.
Стан працівника та ставлення до конкуренції
Робота в крамниці не завжди поєднується з ідеальним самопочуттям. Іноді працівник виходить на зміну з важким похміллям і якимось чином дотягує до кінця робочого дня. Протягом зміни він може на кілька десятків хвилин «вимикатися» із заплющеними очима — у туалеті, на складі або між стелажами, намагаючись хоч трохи відновити сили.
Ще одна ситуація стосується конкуренції між крамницями. Коли покупець не може знайти потрібний товар, працівник іноді прямо радить звернутися до конкурентів, де, за його знаннями, цей товар є. Керівництво навряд чи схвалить таку поведінку, але з точки зору людяності це виглядає як допомога людині, яка просто хоче знайти потрібну річ. І саме цей вчинок серед усіх перелічених може не викликати відчуття сорому.
